Online-Seminar: Beschwerde-Management

Sie eignen sich das Wissen an, das für das Beschwerde-Management notwendig ist

Das Online-Seminar “Beschwerde-Management” gliedert sich in 7 Module.

1. Wieso Kommunikation im Beschwerde-Management ganz besonders wichtig ist

Der erste und wichtigste Schritt: Erst die andere Seite zu verstehen, ehe man selbst verstanden werden möchte.

Das erste Modul sorgt für die Grundlagen und einen grundlegenden Perspektivenwechsel. Sie verstehen die Beschwerde nicht als persönlichen Angriff, sondern als Chance: Etwas mit Ihrer Art der Kommunikation und einer zufriedenstellenden Lösung wieder geradezurücken. Dazu notwendig:

• Die eigene Wahrnehmung zu ändern: Raus aus der Rechtfertigung hin zur Lösung.
• Sich aktiv auf das Gegenüber einzulassen und konzentriert zuzuhören.
• Verständnis zu zeigen.
• Keine Ping-Pong-Diskussion, kein Klein-klein der Details, kleine Grundsatz-Debatte. 

2. Beschwerden – warum sie wichtig sind

Verstehen Sie Beschwerden als Chance. Sie werden zum echten Mehrwert, wenn sie gut und schnell bearbeitet werden. 

• Wann es eine Beschwerde ist und wann zur Reklamation wird. 
• Wieso das Beschwerde-Management für den Ruf des Unternehmens so wichtig ist. 
• Sammeln Sie: Aus welchen Gründen beschweren sich Kunden?
• Eine Beschwerde ist immer auch eine Meinung aus Sicht des Kundenkreises: Begreifen Sie Beschwerden als kostenlose Meinungsschau.

3. Phasen der Beschwerdebearbeitung

Hier erhalten Sie den roten Faden durch das Beschwerde-Management und wie Sie Beschwerden strukturiert bearbeiten.

• Sie erhalten Sicherheit im Bearbeiten von Beschwerden.
• Wie Sie richtig ins Gespräch einsteigen und Sie für ein gutes Gesprächsklima sorgen.
• Was Sie unbedingt vermeiden sollten.
• Wie Sie sich bei emotionalen Kunden verhalten und Ruhe bewahren, auch wenn das Gespräch aufbrausend beginnt.
• Wie Sie Daten richtig aufnehmen und mit Vordrucken strukturiert arbeiten. Denn nicht immer trifft die Beschwerdestelle die Entscheidungen.
• Die Beschwerde analysieren: Was ist die Ursache der Beschwerde?
• Modelle für offene Fragen.
• To dos für die Bearbeitung
  • Tempo zählt.
  • Verständlich agieren.
  • Beschwerden ernst nehmen.
  • Keine Salamitaktik – ganzheitlich informieren.
• Wie Sie aus Gesprächen aussteigen.
• Cross-Selling einläuten.

4. Kundenorientiert kommunizieren

Oft ist nicht das “was” entscheidend, sondern das “wie”. Der Ton macht die Musik. Ganz besonders im Beschwerde-Management.

• Der Weg ist das Ziel: Wie Sie die Lösung präsentieren.
• Die häufigsten Fehler im Beschwerde-Management und wie Sie diese künftig vermeiden.
• Die wichtigsten rhetorischen Kniffe im Beschwerde-Management.
• Was Sie in der Sprache vermeiden sollten.
• Aussage, auf die Sie besser verzichten. 

5. Umgang mit Aggression

• 10 Regeln, wie Sie Reklamationen bearbeiten.
• Wie Sie typische Konfliktmuster durchbrechen und verlassen.
• Wie Sie bei Aggressionen handlungsfähig bleiben.
• Die eigenen Emotionen erkennen und ausschließen.
• Emotionen ausbremsen und souverän reagieren.
• Emotionale Intelligenz nutzen.
• Der erste-Hilfe-Kasten, um sich selbst Luft zu verschaffen.

6. Schwierige Gesprächspartner

Erkennen, mit welchen Charakteren die Kommunikation leichter und schwerer fällt.

7. Relexion und Transfer

• Was wollen Sie künftig wie ändern
• Was nehmen Sie sich konkret vor?
• Was können Sie sofort ändern?

Das erhalten Sie

153 Minuten Input	9 Übungen	Handout zum Nachlesen	Zertifikat