1. Die innere Haltung

Wie Sie auf andere wirken wird durch Ihr Unterbewusstsein bestimmt. Ihr Unterbewusstsein wird wiederum durch Ihre Haltung zu einem bestimmten Thema oder einer Person beeinflusst. In diesem Online-Seminar lernen Sie daher Methoden kennen, wie Sie Ihre innere Haltung zu Ihrem Unternehmen und zum Kunden positiv beeinflussen.

• Wie Sie am Telefon Respekt und Achtung vermitteln.
• Wie Sie auf Augenhöhe kommunizieren und empathisch wirken.
• Vorurteile und Bewertungen bewusst ausblenden.
• Die Perspektive wechseln und Beweggründe verstehen.
• Wie die Chance auf angenehme und erfolgreiche Telefonate steigt.

2. Die Gesprächsebenen: Wirkfaktoren in der Kommunikation

Gespräche laufen unterschiedlichen Ebenen ab. In unserem Online-Seminar lernen Sie, welche Ebenen es gibt und anhand welcher Kriterien sie sich unterscheiden. Durch verschiedene Übungen wird Ihnen gezeigt, wie die Ebenen aufgebaut sind. Sie bekommen gezeigt, dass Gespräche nicht nur über Fakten, sondern auch über die Beziehungsebene bestimmt werden.

• Das Kommunikationsmodell nach Paul Watzlawik; Wie Sie die Sach- und Beziehungsebene nutzen.
• Wieso die emotionale Ebene ein so starkes Gewicht in der Kommunikation hat.
• Weshalb die Beziehungsebene Voraussetzung für die Sachebene ist.
• Die drei Instrumente im persönlichen Gespräch.

3. Stimme und Stimmwirkung

Stimme ist Stimmung und am Telefon Ihr wichtigstes Werkzeug. Der gute Draht zum Gesprächspartner entscheidet mit über den weiteren Verlauf eines Telefonats.

• Stimme und Sprechtechnik gezielt trainieren.
• Was Sie sofort ändern können
• Wie eine gute Artikulation am Telefon wirkt.
• Das richtige Sprechtempo.
• Die richtige Betonung und Pausen.
• Lautstärke am Telefon.
• Wie Ihre Klangfarbe die Beziehungsebene stärkt.

4. Positive & empfängerorientierte Sprache

Eine Aussage kann unterschiedlich interpretiert werden. Für die klare Wirkung muss präzise formuliert werden: Ohne Umschweife und klar auf den Punkt.

• 4-Seiten-Modell nach Schulz von Thun.
• Wie Sie verbindlich formulieren.
• Was eine verständliche Sprache ausmacht.
• Auf Reizworte verzichten.

5. Frageformen und Fragetechnik

Fragen stellen und zuhören: Wer gezielte und strukturierte Fragen stellt, sammelt Informationen, zeigt Interesse und steuert das Gespräch. 

• Beachten Sie die 30/70-Regel.
• Wie Sie mit geschlossener Frage, Alternativfrage und offenen Frage Gespräche steuern.
• Wie Sie geschlossene Fragen in offene Fragen umwandeln.

6. Richtiges und aktives Zuhören

Wenn Sie Interesse am Gesprächspartner haben, gelingt das Zuhören. Hier lernen Sie, auf der sachlichen und emotionalen Ebene zu verstehen.

7. Persönlichen Nutzen aufzeigen

Wenn Sie das Bedürfnis erkennen und auf den konkreten Bedarf eingehen, steigt die Chance auf Akzeptanz Ihres Gegenübers.

• Unterschiedliche Bedürfnisse heraushören.
• Einfache Formulierungen, um Nutzen zu vermitteln.
• Wie Sie durch Fragen den Nutzen ermitteln.

8. Telefonknigge

Was die Corporate Identity für die Markenführung ist, ist der Telefonknigge für das Telefonieren. Hier vereinheitlichen Sie die Unternehmens-Identität am Telefon.

• Sie legen fest, wie Sie sich am Telefon melden. 
• Sie definieren, welche Daten gleich zu Gesprächsbeginn abgefragt werden.
• Sie sprechen mit dem richtigen Namen an.
• Sie überlegen sich, welche Informationen sie beim Weiterleiten innerhalb des Unternehmens mitgeben (müssen).
• Wie Sie sich aus dem Gespräch verabschieden.

9. Das Outbound-Telefonat

• Hier lernen Sie, wie Sie ausgehende Gespräche vorbereiten und selbst durchführen.
• Ihre innere Haltung zum Outbond-Telefonat überdenken.

10. Das Inbound-Telefonat

• Hier lernen Sie, wie Sie Anrufe entgegennehmen und Anliegen zielführend beantworten.

11. Umgang mit Einwänden und Bedenken

Einwand oder Vorwand? Wie Sie heraushören, um was es geht und aus Bedenken oder vorgeschobenen Gründen gehaltvolle Gespräche machen.

Das erhalten Sie

3 Stunden Input	9 Übungen	Handout zum Nachlesen	Zertifikat